Für ein komplettes Unternehmenssegment mit insgesamt zehn Abteilungen wurde die Einführung einer digitalen Plattform zur Optimierung der internen Kommunikation und Kollaboration auf Basis von Microsoft Office 365 sowie ein mehrstufiger Change-Prozess abgeschlossen. Die Mitarbeiter haben im Zuge des Rollouts in ihrer Abteilung ein Training zu den wesentlichen Funktionen und Strukturen der Plattform erhalten. Um aus der Veränderung jedoch eine wirklich neue Routine im Denken und Handeln der Mitarbeiter herbeizuführen, braucht es mehr. Laut einer Studie von Capgemini von 2017 ist ein „erfolgreicher digitaler Kulturwandel (…) von der Einbindung der Mitarbeiter und deren Eigeninitiative geprägt“. Denn „als die größten Hindernisse für den digitalen Kulturwandel werden von den Befragten denn auch mangelnde Kommunikation mit den Mitarbeitern, Silodenken und kein oder unzureichender Umgang mit den Ängsten der Mitarbeiter genannt.“
Um diesen Herausforderungen frühzeitig entgegenzugehen, gilt für uns das Change-Management als wesentlicher Teil jedes Projektes. Gleich zu Beginn wird gemeinsam mit dem Kunden eine Change-Strategie entwickelt, aus den neben begleitenden Maßnahmen eben auch Maßnahmen für nach dem Rollout entstehen. Ein wichtiger Bestandteil dieses Change ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess – auf Englisch CIP für „Continual Improvement Process“ – um einen langfristigen Projekterfolg zu ermöglichen.
Unser Beispiel für einen kontinuierlichen Verbesserungs- und Change-Prozess
Im Beispiel der oben genannten Einführung haben wir daher die folgenden Maßnahmen durchgeführt:
- Aufbau einer Key-User-Community
- Transparente Kommunikation
- Begleitung der Mitarbeiter mit Trainings und stetem Zuhören
Aufbau einer Key-User-Community
Für jede Abteilung wurde mindestens ein Key User definiert, der nicht nur als Ansprechpartner für uns gilt, sondern auch vor und nach dem Rollout die Kollegen bei Fragen unterstützt. Der Key User fungiert als Sprachrohr zwischen der Abteilung und uns. Doch auch nach dem Rollout der Abteilungen stehen regelmäßige Meetings mit allen Key Usern auf dem Plan, um sich auszutauschen, Verbesserungen zu besprechen und umzusetzen.
Transparente Kommunikation
Das höchste Gut in einer Veränderung ist die transparente Kommunikation und damit einhergehend der respektvolle Umgang mit den Mitarbeitern. Diese im Veränderungsprozess mitzunehmen und sie darüber zu informieren, was gerade im Hintergrund und fernab von der täglichen Arbeit passiert, ist Gold wert. Dafür dienten uns monatliche Mitarbeiterversammlungen sowie soziale Kanäle wie Yammer, um Veränderungen zu kommunizieren und Raum für Diskussionen zu ermöglichen.
Begleitung der Mitarbeiter mit Trainings und stetem Zuhören
Oft trauen sich die Mitarbeiter nicht, Feedback zu äußern oder sich Hilfe zu holen. Zu diesem Zweck haben wir in dem Unternehmen für sieben Monate regelmäßige, kurze CIP-Trainingssessions eingerichtet. Hier konnten sich alle Mitarbeiter frei anmelden, die ihr Wissen rund um die neue digitale Arbeitsweise auffrischen und erweitern wollten. Um das Interesse der Mitarbeiter zu wecken, wurden vorab bereits erste Tipps über Yammer sowie über eine Videowand in den Arbeitsräumen veröffentlicht. Die Kommunikation hat dabei geholfen, die Aufmerksamkeit für die Trainings zu erhöhen und deutlich zu machen, dass die Unterstützung nicht weg ist, sondern wir als externe Berater auch weiterhin Ansprechpartner sind.
In jeweils 1,5 Stunden sind wir dann Themen wie die Suche und Metadaten in SharePoint oder OneDrive und OneNote durchgegangen. In den Trainings haben die Mitarbeiter nicht nur Tipps und Tricks gelernt, sondern auch den Raum bekommen, selber zu üben, Fragen zu stellen und Feedback zu geben. Das Feedback musste dabei nicht vor allen ausgesprochen werden, sondern konnte bereits während des Trainings auf Post-its gesammelt und im Anschluss an eine Feedbackwand geklebt werden. Es hat sich gezeigt, dass das Feedback so ehrlicher und gehaltvoller war, als wenn die Mitarbeiter es vor allen geben müssen. Abschließend haben nicht nur die Teilnehmer, sondern alle Mitarbeiter, Materialien zum Nachschlagen zur Verfügung gestellt bekommen. Somit können wir nachhaltig das Wissen und auch der gewünschte Change-Prozess bei allen verankern.
Yammer Post zum Thema Ordner versus Metadaten – Ankündigung einer Trainingssession
Für jedes unserer Projekte ist es wichtig, kontinuierlich allen Nutzern die veränderte Arbeitsweise näherzubringen und sie davon zu überzeugen, nicht die technischen Funktionen in den Vordergrund zu stellen, sondern immer ihren individuellen Mehrwert. Gerade Nutzer, denen Veränderungen schwerfallen, können auf diese Weise immer wieder zum Ausprobieren und Versuchen ermutigt werden. Solche konkreten Angebote bieten den Anwendern direkten Mehrwert und Guidance. Würde man nur darauf warten, dass sie proaktiv nachfragen, würde nie dieselbe Durchdringung der Veränderung erreicht werden.
Ob eine Veränderung wirklich nachhaltig in der täglichen Arbeit und in der Kultur verankert ist, zeigt sich letztlich erst nach einiger Zeit, aber Maßnahmen frühzeitig zu treffen, die diesen Change-Prozess unterstützen, ist wesentlich. Uns macht dieser Teil eigentlich am meisten Spaß, weil er mit den Menschen zu tun hat, die im Fokus des Wandels stehen. Es ist immer wieder eine Herausforderung, aber auch die Chance die Menschen und ihre Ängste noch besser kennenzulernen und auf sie einzugehen.