Wie man Benutzerakzeptanz und Optimierungspotential mit Hilfe von Google Analytics belegen kann
Hat man ein Digitalisierungsprojekt technisch umgesetzt, ist nun die Frage, wie man in Sachen Benutzerakzeptanz Returns on Investment nachweisen kann. Denn neben der mentalen und fachlichen Akzeptanz, bedarf es jedoch vor allem der tatsächlichen Nutzung durch die nun „digitalisierten“ Mitarbeiter. Oft kommen da Aussagen wie „Das nutzt doch eh kein Mensch.“, „Sicher, dass die Leute das mittlerweile regelmäßig nutzen?“ oder „Hat sich das überhaupt gelohnt?“. Gerade bei Key Usern, Gruppen- und Abteilungsleitern oder anderen Führungsebenen ist dieses Thema zentraler Dreh- und Angelpunkt zur Projektbeurteilung. Schließlich sind dort nicht nur finanzielle und zeitliche Aufwendungen angefallen, die man ggf. rechtfertigen muss. Vor allem will man ja wissen, ob die erhoffte Verbesserung, Arbeitserleichterung und die neuen „ways of working“ tatsächlich entstanden sind.
Wie lässt sich der Erfolg neuer Arbeitsweisen, also die Benutzerakzeptanz, überprüfen? Neben Befragungen der User gibt es dazu auch technische Mittel, die valide Werte zur Beurteilung liefern. In diesem Blogbeitrag schauen wir uns ein Beispiel auf Basis von Office 365 – insbesondere SharePoint Online an.
Übersicht der Nutzung auf Modern SharePoint Sites
Nachdem für jede Abteilung eine eigene Site Collection mit speziellen Funktionen und Abläufen geschaffen wurde, gilt es nun, die Nutzung bewerten zu können. Glücklicherweise hat Microsoft mittlerweile bei den modernen Website-Seiten eine standardmäßige Auswertung implementiert, um die Userzugriffe zumindest oberflächlich protokollieren zu können. Die Zugriffe sind dabei anonym, trotzdem empfiehlt es sich immer (!) mit Betriebsrat und in Abstimmung mit Datenschutzexperten (gerade hinsichtlich der DSGVO) die Auswertung freigeben zu lassen.
Eine moderne Übersicht findet sich in den Modern SharePoint Sites über den Punkt Site Contents und gestaltet sich folgendermaßen:
Nutzungsstatistik für Modern SharePoint Sites
Was nun aber tun, wenn Webseitensammlungen noch im klassischen Design vorhanden sind oder wir tiefere Einsichten in die Nutzung der neuen Arbeitsumgebung schaffen wollen. Auch hier gibt es natürlich Standardreports, die man über die Webseiteneinstellungen Berichte zu Beliebtheit und Recherche einsehen kann. Optisch werden die Reports in Excel automatisch aufgearbeitet. Mit Hilfe von Standardfunktionen bietet sich des Weiteren die Möglichkeit die ausgeführten Suchabfragen zu analysieren.
Auswahl der Verwendungsberichte über SharePoint
Leider sind diese nicht wirklich aussagekräftig, hinsichtlich der tatsächlichen Nutzung.
Benutzerakzeptanz tracken: Google Analytics für tiefere Insights nutzen
Wer sich schon mit Webdesign oder Onlinemarketing auseinander gesetzt hat kennt es, doch die Wenigsten nutzen es für interne Analysen: Google Analytics.
Man muss kein Fan von einem der größten Technologie-Konzerne sein, trotzdem bietet die Lösung „Google Analytics“ hervorragende Möglichkeiten, einen Digitalisierungsreport zu erstellen. Somit können Zugriffe auf Webseiten sehr granular aufgearbeitet und dabei anonym ausgewertet werden. Dies soll an der Stelle kein Werbeblogeintrag pro Google sein. Aber wenn man schon seine Homepage damit auswerten lässt, warum dann nicht auch die verschiedensten SharePoint-Seiten um Nutzerzahlen, Sitzungen, Absprungraten etc. zu beurteilen?
Die technische Umsetzung ist im wunderbaren Tutorial unter How to add Google Analytics to SharePoint im zweiten Abschnitt – „Install Google Analytics on SharePoint“ – beschrieben. Kompliment an dieser Stelle an den Autor: Joao Ferreira und seinen Blog Hands on SharePoint!
Dank des o.g. Beitrags brauchen wir nun nur noch einen Google Analytics-Account . Na gut und eines fehlt dann doch noch: Zeit und Zugriffe ???? Erst nach mindestens einem Monat Tracking macht die Arbeit im Google Analytics richtig Spaß und man erhält valide Daten. Anschließend ist eine Auswertung über u.a. folgende Kennzahlen möglich:
- Wie viele Nutzer haben mindestens eine Sitzung begonnen (Nutzer)?
- Wie viele Nutzer sind erstmalig auf der Seite (Neue Nutzer)?
- Wie viele Sitzungen (Eine Sitzung ist die Dauer, die ein Nutzer aktiv mit einer Website oder App interagiert.) wurde insgesamt begonnen (Sitzungen)?
- Wie viele Sitzungen wurden durchschnittlich pro Nutzer begonnen (Anzahl der Sitzungen pro Nutzer)?
- Wie viele Seiten wurden durchschnittlich pro Sitzungen aufgerufen (Seiten/Sitzung)?
- Wie lange dauerte durchschnittlich eine Sitzungen (Durchschnittliche Sitzungsdauer)?
- Wie hoch ist die Absprungrate (Prozentsatz der Besuche einer einzigen Seite ohne Interaktion mit der Seite. Eine Sitzung mit Absprung hat eine Dauer von 0 Sekunden.) im Vergleich zur Anzahl der Sitzungen?
- Welche Seiten werden am häufigsten aufgerufen und wie lange besucht (Seitenaufrufe ist die Gesamtzahl der aufgerufenen Seiten. Wiederholte Zugriffe auf eine Seite werden gezählt.)?
- Wie viele Nutzer befinden sich aktuell auf welchen Seiten?
- Welche Geräte verwenden die Nutzer am häufigsten?
- Wo befinden sich die Nutzer?
Google Analytics zeigt die Anzahl der Nutzer, Sitzungen, Absprungrate und die durchschnittliche Sitzungsdauer
Dieser Report zeigt, aus welchen Ländern Zugriffe auf die Webseitensammlung des SharePoints erfolgten
Google Analytics zeigt an, welche Browser und Geräte zur Nutzung der SharePoint Sites verwendet wurden.
Leider mussten wir feststellen, dass sich mehrere Webseitensammlungen im Google Analytics nicht miteinander kombinieren lassen. Dafür gibt es andere Möglichkeiten, wie eine manuelle Überführung der subjektiv interessanten Kernzahlen in Excel- und SharePoint-Listen oder die Verwendung von Power BI. Dafür ist jedoch verhältnismäßig viel Konfiguration und Power BI-Skill nötig.
Dank dieser und vieler weiterer Kennzahlen, konnten und können wir sowohl kurz nach Abschluss des Projekts, als auch in Zukunft auf Basis der Zugriffszahlen die Benutzerakzeptanz beurteilen. Eine Beachtung der Mitarbeiterzahlen im Verhältnis zu Sitzungen und Zugriffen ist dabei sehr wichtig.
In einzelnen Abteilungen, in denen nach Einführung einer digitalen Arbeitswelt und Durchführung von Nutzer-Workshops Zugriffszahlen enttäuschen, ist hiermit die Möglichkeit gegeben, Analysen zur Höhe der durchschnittlichen Sitzungsdauer, zur Absprungrate und auch zur Beurteilung der Zugriffszeit durchzuführen. Diese Kennzahlen können gemeinsam mit einem Key User oder im Abteilungsmeeting besprochen werden. Erst dann zeigt sich letztendlich, ob technische oder fachliche Gründe für geringe Zugriffe vorliegen.
Die Auswertung, worüber/womit auf die Webseitensammlungen zugegriffen wurde, birgt großes Optimierungspotential. Zum einen können Fehler, die auf Basis der Nutzung unterschiedlicher Browser wie Googles Chrome, Microsofts Edge oder Internet Explorer, sowie Mozillas Firefox entstehen, damit eingeschränkt werden. Zum anderen zeigt die Auswertung deutlich, ob mobile Endgeräte im Unternehmen zur Nutzung der zukünftigen Lösung verwendet werden. Dies kann forciert werden, um den Mitarbeitern einen noch einfacheren und vor allem flexibleren Zugriff auf ihre neue Arbeitswelt zu ermöglichen. Somit können wir die Benutzerakzeptanz erhöhen.
Sollten somit nach Projektabschluss Mitarbeiter oder Dienstleister mit Aussagen wie „Das nutzt kein Mensch!“ konfrontiert werden, steht mit Hilfe von Google Analytics ein faktenbasierter Report zur Benutzerakzeptanz zur Verfügung. Vor allem kann jedoch auf potentiell niedrigen Zuspruch reagiert werden.
Welche Methoden Ihnen in Sachen Change Management zur Steigerung der Akzeptanz zur Verfügung stehen, können Sie entweder auf unserem Blogbeitrag zu CIP-Sessions nachlesen oder wir zeigen Ihnen weitere Wege gern in einem persönlichen Gespräch.