Mir ist da neulich etwas schiefgegangen. Hat mit unserem Zeiterfassungstool zu tun. Eine wunderbare Situation, dachte ich mir, um zu schauen, wie es um die Fehlerkultur in unserer Firma bestellt ist. Let’s do this!
Scheitern & Fehler machen
Mein Fehler sah wie folgt aus: Ich habe die Vorbereitung für ein Meeting auf ein Kundenkonto gebucht. Damit wurde eine Leistung in Rechnung gestellt, die wir aber üblicherweise nicht berechnen. Die Folge: Korrektur der Buchung und Kommunikation mit dem Kunden, dass er nicht zu viel bezahlt und alles wieder richtiggestellt ist.
Die Hölle sind die anderen, oder?
Das Problem mit Fehlern ist, dass wir keine Luftsprünge machen, wenn sie passieren. Vielmehr sind Fehler mit einer Reihe von negativen Emotionen behaftet: Scham, Selbstzweifel und Schuld sind nur einige von ihnen. In meinem Beispiel habe ich mich gefragt, warum eigentlich mir dieser Fauxpas passiert ist. Alle anderen haben doch auch keine Probleme bei der Zeiterfassung. Viel schlimmer war aber meine Scham. Denn ich wusste, dass die Kollegin aus der Buchhaltung meinetwegen mehr Arbeit hat und eventuell auch noch mit einem aufgebrachten Kunden sprechen muss. Und? War sie sauer? Nein! Sie hat mir ruhig erklärt, wie unsere Buchungsprozesse aussehen und wie alles funktioniert. Noch besser: Sie hat mir angeboten, dass wir die nächste Buchung gemeinsam machen. Kinder, war ich erleichtert.
Never Ending Story
Wenn Ihr glaubt, dass damit das Fehlermanagement beendet war, dann muss ich Euch enttäuschen. Ich habe nämlich einer anderen Kollegin – jene, die mich damals eingearbeitet hat – von der Situation erzählt. Woraufhin sie sich eine Notiz gemacht hat, dass sie zukünftig bei der Einarbeitung neuer KollegInnen darauf achtet, ein konkretes Fallbeispiel anzuwenden, um den Buchungsprozess besser erklären zu können. Bäm! Kontinuierliche Verbesserung. Erfolg auf ganzer Linie.
Lernen am Modell
Mein Chef kam in diesem Beispiel nicht vor, dennoch müssen auch Führungskräfte einen Beitrag leisten, um eine positive Fehlerkultur in ihrem Unternehmen zu etablieren. Wenn es um Fehler der MitarbeiterInnen geht, müssen sie einerseits systematisch auf der Sachebene handeln, als auch mit dem nötigen psychologischen Feingefühl agieren. Denn während der eine Kollege wie Teflon auf Kritik reagiert, nimmt sich der andere Fehler (oder Kritik) sehr zu Herzen.
Außerdem heißt es auch für die Chefetage: „Sich an die eigene Nase packen“. Führungskräfte müssen mit eigenen Fehlern offen umgehen und so Modell stehen. Bei Teambesprechungen eingestehen, dass man eine Situation falsch eingeschätzt oder man vorschnell entschieden hat, bricht niemandem einen Zacken aus der Krone. Jetzt scharrt ihr natürlich alle mit den Hufen – wie ist das denn mit der Geschäftsführung bei 3kubik? Tatsächlich leben wir das Modell des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, wir predigen es nicht nur. In der Praxis bedeutet das, dass wir sehr offen sagen, wenn wir eine Idee vom Chef nicht so gut finden oder andere Lösungsvorschläge haben. Er ist da auch sehr offen. Der respektvolle Umgang und das positive Outcome von Fehlern gelingt nicht immer. Das hängt tatsächlich davon ab, wie viel Stress einzelne Projekte gerade machen. Aber entschuldigt wird sich immer – auch vor dem ganzen Team!
Tipps & Tricks
Mit der Fehlerkultur ist es wie mit so vielen anderen Dingen im Leben auch – mit Humor geht es einfach besser! Beim nächsten Teammeeting werde ich vorschlagen, dass wir den Fehler der Woche küren. Das verringert die Angst, über Fehler zu sprechen und bietet die Chance einer gelungenen Fehleranalyse. Das bringt dem ganzen Team etwas. Ich halte Euch auf dem Laufenden.